L’AI è già in casa bellezza, e tu non ci puoi far niente!

Parafrasando un celebre film conHumphrey Bogart, verrebbe proprio da dire: l’intelligenza artificiale è(ormai)entrata nelle case di molti e non puoi farci nulla.

La sfida non èseadottare l’AI, macomeevitare di subirla passivamente. Per usare l’IA oggi non servono grandi competenze tecniche, ma appare sempre più importante sviluppare una coscienza matura dell’uso che si può fare di questa tecnologia: soprattutto quando si parla di servizi alle persone più fragili, dove algoritmi e dati possono determinare chi accede a un sussidio, chi riceve assistenza, chi resta indietro.

Matteo Scannavini, ricercatore diPercorsi di Secondo Welfare, sottolinea come l’intelligenza artificiale porti con sé prospettive reali di rafforzamento, innovazione e sburocratizzazione dei servizi sociosanitari, ma porta anche rischi altrettanto reali di nuove forme di discriminazione e di marginalizzazione degli attori del pubblico e del privato sociale1.

Donata Columbro, intervistata inDigitale per Bene Vol. 2, ricorda che gli algoritmi non riguardano solo la generazione di contenuti: possono essere usati per decidere chi accede a un determinato servizio o sussidio, e lì i casi di discriminazione hanno un impatto reale sulla vita delle persone.2
Il problema non sta sempre nei dati in sé, ma spesso nell’obiettivo che ci si pone usando quelle tecnologie — e nella domanda, troppo raramente posta, se sia davvero necessario usarle per raggiungere un certo risultato. Un rischio che nel welfare, dove le popolazioni più fragili sono già quelle meno osservate e meno misurate, rischia di tradursi in nuove e invisibili forme di esclusione.

Il dato che cambia la domanda

In una recente indagineEurostatUse of artificial intelligence by individualssi evince che nel 2025 un terzo delle persone intervistate nell’Unione Europea aveva utilizzato strumenti di intelligenza artificiale generativa nei tre mesi precedenti. I tassi più alti si registrano in Danimarca (48%), Estonia e Malta (47%), Finlandia (46%).3L’Italia si colloca al 20%, nella fascia bassa della classifica europea.

Sono soprattutto giovani che hanno riferito di usare l’IA generativa più spesso rispetto agli anziani: i maggiori utilizzatori di AI sono coloro tra i 16 e i 24 anni (64%), mentre solo il 7% degli intervistati tra i 65 e i 74 anni l’aveva utilizzata.

Mentre molte persone hanno iniziato a usare strumenti di IA generativa, la maggior parte ancora non l’ha fatto. Quando è stato chiesto perché non avessero usato questi strumenti, la maggior parte dei non utenti ha detto che la ragione principale era semplicemente che non ne sentivano il bisogno (64%). Altri motivi meno comuni includevano la mancanza di sicurezza su come utilizzare gli strumenti (14%), la mancata consapevolezza di essi (9%) e le preoccupazioni sulla privacy e la sicurezza (7%). In altre parole, il principale ostacolo è che le persone non considerano gli strumenti rilevanti.

Tra luci e ombre, l’adozione di intelligenza artificiale cresce ed entra nella vita lavorativa e domestica. In Emilia-Romagna — una delle regioni con il sistema di welfare pubblico più sviluppato del paese — il reportObserva 2025commissionato dalla Regione mostra che quasi il 50% dei cittadini dichiara di usare chatbot come ChatGPT, e che il 39% utilizza assistenti vocali.4

Questi dati iniziano ad interrogare chi si occupa di welfare pubblico:con quali impatti possibili sui beneficiari diretti e sugli stessi professionisti?

La persona che arriva allo sportello con ChatGPT in tasca

Prendiamo un caso concreto. Una persona anziana con problemi di mobilità vuole capire a quali contributi ha diritto per l’adattamento dell’abitazione. Interroga un sistema di AI generativa. Ottiene in pochi minuti una risposta articolata, in italiano accessibile, con riferimenti alla normativa vigente e alle procedure regionali. Poi chiama il servizio sociale del proprio comune. Aspetta l’appuntamento. Spiega la situazione. L’operatore consulta circolari, contatta un collega, le dice di richiamare la settimana successiva.

Non è un caso costruito per illustrare la superiorità della macchina. È una rappresentazione dello scarto che si sta aprendo tra il ritmo dell’innovazione tecnologica e quello dell’adeguamento dei sistemi pubblici. Uno scarto che produce un paradosso preciso: il cittadino arriva al servizio già informato, con aspettative più alte di quelle a cui il servizio è abituato a rispondere.

L’operatore si trova a dover gestire una relazione in cui il gap non è più soltanto tra bisogno e risposta, ma tra livello di conoscenza dell’utente e strumenti a disposizione del professionista.

Il reportObserva 2025conferma che i cittadini emiliano-romagnoli si aspettano che l’AI abbia un impatto prevalentemente positivo proprio sull’ambito della previdenza sociale: è il settore in cui le aspettative positive raggiungono il valore massimo, pari al 47% dei rispondenti. Le persone, cioè, credono già che questi strumenti possano migliorare i servizi che le riguardano. Il sistema che quei servizi deve erogare sta ancora aspettando di decidere se crederci.

Il profilo demografico del professionista welfare e il problema della fiducia

Chi lavora oggi nei servizi sociali e sociosanitari italiani opera in un contesto che sconta ungapformativo strutturale sul digitale5: i piani didattici delle professioni socioassistenziali contemplano ancora solo una manciata di crediti per generiche competenze informatiche, quasi del tutto privi di approfondimento sulle implicazioni etiche e di privacy legate alle nuove tecnologie6. Un ritardo che si inserisce in un quadro più ampio: secondo i dati Istat del 2023, solo il 48% degli italiani possiede competenze digitali di base, con l’Italia al ventitreesimo posto in Europa — quasi dieci punti sotto la media europea. Per chi lavora nel welfare, questo significa affrontare la sfida dell’AI partendo già in svantaggio.

Il reportObservarileva che nella fascia 35–54 anni circa il 70% dei lavoratori si aspetta che l’intelligenza artificiale abbia un impatto prevalentemente negativo sul proprio lavoro. È la percentuale più alta tra tutte le fasce adulte. Non è irrazionale: è una lettura fondata su ciò che si osserva — automazione di funzioni, retorica dell’efficienza che nel settore pubblico si traduce storicamente in riduzione di organici, introduzione di tecnologie senza le risorse per governarle.

Le emozioni prevalenti che l’AI suscita in questo gruppo sono sospetto e preoccupazione, seguite dall’ansia. E chi ha un livello di alfabetismo scientifico più basso — il profilo più comune nei profili professionali non-STEM del welfare — tende ad associare all’AI emozioni significativamente più negative rispetto a chi ha un’alfabetizzazione scientifica più alta.

Questo non è un problema di formazione tecnica. È un problema difiducia nel contesto istituzionalein cui quella formazione dovrebbe trovare applicazione. Le persone non si fidano che l’AI venga introdotta in modo governato, utile, proporzionato. E spesso hanno ragione a non fidarsi: perché le tecnologie nei loro enti arrivano per obbligo normativo, senza progettazione, senza risorse per l’accompagnamento, e restano inutilizzate per anni.

Il paradosso della formazione: importante per tutti, voluta da pochi

Il dato più rivelatore del report emiliano-romagnolo non riguarda l’uso dell’AI. Riguarda la formazione.

Questa forbice non è un’anomalia psicologica. È la spia di un problema strutturale: le persone distinguono perfettamente tra la necessità della formazione come politica pubblica e la rilevanza di quella formazione rispetto alla propria situazione lavorativa concreta. Se nel tuo ente non esistono processi in cui l’AI possa inserirsi utilmente, se i gestionali non comunicano tra loro, se la documentazione è ancora prevalentemente cartacea, la formazione sull’AI non aggancia nulla. Non è pigrizia. È una valutazione razionale di pertinenza.

Il Ministero del Lavoro, con la Legge 132/2025 di recepimento dell’AI Act, ha istituito un Osservatorio sull’adozione di sistemi di AI nel mondo del lavoro.7L’AI Act stesso obbliga i datori di lavoro a garantire un adeguato livello diAI literacyai dipendenti che operano con sistemi AI. Ma entrambi questi strumenti presuppongono un’infrastruttura organizzativa che, nei servizi sociali territoriali italiani, nella maggior parte dei casi non esiste ancora.

Il vincolo normativo come opportunità mancata

L’AI Actclassifica come sistemi ad alto rischio quelli utilizzati nell’erogazione di servizi pubblici essenziali, nella valutazione dei bisogni delle persone vulnerabili, nell’accesso a prestazioni sociali.8Questo significa obblighi precisi e non derogabili: supervisione umana costante sui processi decisionali, qualità certificata dei dati di addestramento, trasparenza verso gli utenti dei meccanismi di funzionamento, registrazione degli eventi rilevanti.

Soddisfare questi requisiti richiede un’infrastruttura tecnica, organizzativa e giuridica che la quasi totalità degli enti sociali e sociosanitari italiani ancora non possiede. In questo senso, il quadro normativo europeo non è un ostacolo all’adozione. Potrebbe essere la leva per costruire le condizioni abilitanti che mancano: imporre agli enti di dotarsi di politiche sui dati, di processi documentali leggibili, di strutture di supervisione,primadi introdurre qualsiasi sistema AI. Ma perché questa leva funzioni, serve che le istituzioni regionali e locali la usino come opportunità di sistema, non la subiscano come adempimento burocratico.9

Cosa chiede il sistema, cosa chiedono i professionisti

Il punto critico non è la tecnologia. È la sequenza in cui si decide di introdurla.

La narrativa prevalente — anche quella istituzionale — mette la formazione al primo posto: alfabetizziamo gli operatori, rendiamoli capaci di usare gli strumenti, poi gli strumenti arriveranno naturalmente. Ma questa sequenza è invertita rispetto alla logica che produce adozione sostenibile. Le tecnologie vengono utilizzate quando risolvono problemi concreti in contesti organizzativi che le rendono praticabili. Non il contrario.

I professionisti del welfare che esprimono sospetto verso l’AI non stanno esprimendo resistenza al cambiamento. Stanno dicendo qualcosa di molto preciso: non vedono ancora il contesto in cui quello strumento sarebbe utile al loro lavoro quotidiano. E finché quel contesto non esiste — finché il gestionale non è interoperabile, la cartella sociale non è digitale e integrata, i flussi documentali non sono strutturati — la formazione produrrà competenze che non trovano applicazione.

Il dato UK lo dice in modo ancora più netto: l’83% degli assistenti socialivedeil potenziale dell’AI. Il problema non è la resistenza. È che solo il 47% si sente nelle condizioni di usarla responsabilmente. Quella distanza di 36 punti è lo spazio che le istituzioni dovrebbero riempire — con politiche, risorse, governance — e che invece quasi sempre lasciano vuoto.

Un’istituzione che abbia già pensato a cosa fare con questi strumenti prima di comprare le licenze.

L’AI è già nelle case delle persone che i servizi sociali prendono in carico. Sta modificando le loro aspettative, la velocità con cui cercano informazioni, la qualità delle risposte che ritengono accettabile. Il sistema che deve rispondere a queste persone non può continuare a trattare l’intelligenza artificiale come un tema del futuro da affrontare quando sarà il momento.

Il momento è adesso, e non perché la tecnologia lo impone. Perché le persone lo stanno già decidendo da soli.

La domanda che resta aperta — e che in Italia nessuno ha ancora formalmente posto agli operatori del welfare — è: voi che state dentro il sistema, cosa state vedendo? E chi ha la responsabilità di chiederlo?